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餐飲服務(wù)員該注意的細節(jié)

文章出處：發(fā)表時間：2017-05-23

在發(fā)達國家排名第一的行業(yè)永遠是服務(wù)行業(yè)，由此可見服務(wù)行業(yè)的重要性，隨著人們生活水平的提高，人們也越來越注重享受，一個好的餐廳服務(wù)絕對少不了。例如海底撈，一說這個名字人們的第一印象就是服務(wù)好到爆表，那作為一個服務(wù)員該注意哪些細節(jié)問題呢？我們來看下關(guān)于語言溝通的細節(jié)問題：

一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

(3)歉意時：對不起、請原諒;

(4)應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務(wù)工作中的基本用語

(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

(3)向客人道歉：實在對不起;

(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;

(5)不能立即接待時：請稍等一下;

(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務(wù)忌語

(1)顧客咨詢時，禁止說：

a)不知道

b)我不懂(會)

c)我不管，你打電話去別處問

d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

e)有完沒完?

F)電話已經(jīng)接通了，快講話。

g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

(2)業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

a) 急什么，慢慢來;

b)我一直忙著，你等下打過來;

c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

(3)計算機(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

a) 機器壞了，暫時查不了;

b) 明天再來吧;

c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

(4)業(yè)主對前臺機(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：

a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;

c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

(5)受到批評時，禁止說：

a) 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去;

b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;

c) 有意見簿，寫意見去;

d) 愿上哪告上哪告;

e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。

6)臨近下班時，禁止說：

a) 別進來了，該下班了;

b) 怎么不早點來。

二、電話接聽掌握規(guī)范：

(1)左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

(2)保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

(3)復(fù)誦來電要點

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

(4)結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

(5)讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

(6)當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

三、贊美他人的語言技巧

贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?卻不是一件易事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時,才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

(2)贊美要自然。

(3)贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

(4)贊美要適合于環(huán)境和時間。

(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

(1)贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。

(2)贊美應(yīng)看對象：贊美要對準對方的興奮點,根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。

(3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。

(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的更好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”

四、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

(1)首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××(做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!”;

(2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人;

(3)如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

(4)如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

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餐飲服務(wù)員該注意的細節(jié)

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